28.9.11

Suspenso en satisfacción del personal

Leo una interesante entrevista a Ralph Sorenson, directivo de Whole Foods (TRN Tendencias nº 8) en la que desarrolla parte del concepto que mueve a su empresa; el capitalismo responsable. Me llama la atención el énfasis que pone al hablar de sus empleados como parte fundamental de su éxito, importancia que resume en la afirmación de que si “ellos –los empleados- son felices transmiten su optimismo a los clientes”. Esto no parece ser solo una declaración ya que señala en la entrevista prácticas concretas al respecto como que son los propios empleados los que deciden si los nuevos trabajadores superan el periodo de prueba, la descentralización de decisiones en las tiendas, las prácticas de austeridad en los viajes (todos en clase turista, todos en hoteles económicos), transparencia salarial y que la escala retributiva esté limitada acortando la diferencia entre la retribución de los directivos con respecto a la retribución media de la empresa. Whole Foods ocupa un puesto alto en el ranking de Fortune de las mejores empresas donde trabajar en EE.UU. (ocupó el puesto 24º este año), pero no se trata del primer distribuidor en la lista ya que otros dos ocupan el tercer y el quinto puesto.

Al mismo tiempo se publica el ranking español elaborado por Actualidad Económica, y desde luego el resultado no es ni siquiera parecido. Antes de nada hay que mencionar la llamativa ausencia de algunos líderes del sector que –siendo benévolos- podrían haber mejorado el panorama; aún así los puestos que ocupan los distribuidores en la lista no dejan al sector comercio muy bien parado. El primer operador aparece en el puesto 23, y a partir de ahí los distribuidores ocupan los puestos 78, 84, 120, 140, 159 y 169; los números hablan por sí mismos. Comparando a los distribuidores con los mejores (el top 10 del ranking), encontramos que la nota media de los primeros es de 631 puntos frente a los 861 de los segundos. No existe ningún apartado donde los distribuidores alcancen el promedio de los mejores, siendo la retribución, el ambiente de trabajo y la formación los tres apartados donde las diferencias son mayores. Da que pensar que esto puede traducirse en empleados poco cualificados y desmotivados. El negocio de la distribución, el comercio, es un sector que emplea a gran cantidad de personas, muchas de las cuales interaccionan directamente con el cliente final, así que la satisfacción de nuestros clientes está en buena parte en las manos de decenas de miles de personas que al parecer no están todo lo satisfechas y motivadas que sería deseable. A esto hay que sumar que el consumidor es cada vez más exigente con el servicio que recibe porque es cada vez más consciente del valor de su dinero y del poder que le otorga su capacidad de decisión.

Vuelvo a la afirmación de Ralph Sorenson: si “ellos –los empleados- son felices transmiten su optimismo a los clientes”. Whole Foods viene creciendo a un ritmo del 8,5% interanual en los últimos años, ¿de verdad alguien puede permitirse el lujo de que esto no ocurra en su empresas?

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