21.9.17

Whatsapp profesional y la relación con los clientes

600 palabras. Tiempo estimado de lectura 2 minutos.

Parece que Facebook ha decidido empezar a rentabilizar los 19.000 millones que pago por Whatsapp permitiendo que las empresas lo usen para contactar con sus usuarios. A pesar de que apenas se conoce ningún detalle sobre cómo funcionará, la noticia está generando la expectación lógica cuando hablamos de uno de los mayores canales de comunicación del mundo.



Las empresas se sienten atraídas por Whatsapp no solo por su volumen de usuarios (en España pueden ser más de 25 millones), también porque cubre un amplio espectro demográfico (en España el 80% de los usuarios mayores de 65 años con un smartphone tienen instalada la aplicación) y porque permite conversar en un contexto de privacidad e inmediatez que otros canales no pueden ofrecer. Insisto en que hay que conocer las condiciones concretas de uso de la versión profesional (costo, acceso a la base de datos, tipo de contenidos permitidos, propiedad de datos, capacidad de bloqueo o regulación por parte del usuario,…) para saber si se cumplen las expectativas, pero mientras estas salen a la luz sí podemos pensar en cómo utilizarlo.

Lo primero a tener en cuenta es que los usuarios utilizan este canal para comunicarse privadamente con sus personas a las que conocemos. Whatsapp es una red social, no hay duda, pero los contenidos que compartimos en ella en muchas ocasiones son extremadamente íntimos y no la usamos para abrir un balcón al mundo sino para contactar con quienes ya tenemos cerca.

Si usamos Whatsapp sin tener en cuenta lo anterior fracasaremos, si queremos usarlo para conseguir nuevos clientes o como canal publicitario y promocional, fracasaremos. Cada mensaje que enviemos puede potencialmente interrumpir la actividad de sus destinatarios y vivirse como una intromisión. De acuerdo con que este mismo riesgo existe con los mensajes push o con los SMS, pero precisamente por eso no perdamos de vista el costo de aprendizaje en forma de clientes perdidos o insatisfechos que hemos tenido que pagar por usarlos de manera incorrecta, con el añadido de que en este caso nuestros mensajes pueden interferir en la comunicación que nuestros clientes tienen con sus padres o sus hijos; pongámonos en situación, ¿qué ocurriría si alguien siente que se está perdiendo mensajes importantes porque su buzón está saturado de mensajes comerciales?

Por el contrario Whatsapp puede ser un muy buen canal para el envío de notificaciones relacionadas con la entrega de valor, especialmente interesante para notificaciones urgentes, aunque en estos casos mejor asegurarse de que el mensaje llega usando varios canales simultáneamente, y para dialogar con el cliente con el objetivo de solventar sus dudas o atender sus reclamaciones, eso contando con que sea más barato que el teléfono para usuarios y empresas. Por supuesto que se puede usar con fines promocionales, pero con mucha seguridad de que el contenido que lleva el mensaje es de alto valor.

Otro aspecto fundamental para considerar Whatsapp como canal de comunicación es su integración en el sistema CRM, tanto en el sistema de programación de mensajes como en el de retorno y almacenamiento de sus resultados. Si va a ser un canal principal no puede quedar al margen de la gestión de campañas omnichannel tanto en su programación como en el retorno de resultados que enriquecen el conocimiento del cliente. De momento poco se habla sobre esto, pero en mi opinión es un asunto clave.

Esperaremos a tener más noticias para poder valorar mejor la importancia que Whatsapp puede tener en una estrategia de marketing relacional, su potencial es enorme siempre que las condiciones de uso sean ventajosas, su utilización sea inteligente y se integre correctamente en el sistema de gestión de contactos e inteligencia de cliente.

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