500 plabras. Tiempo estimado de lectura un minuto.
En la
trasformación de la experiencia de compra gracias a las nuevas tecnologías, se
imponen las “convenientes” frente a las “sensoriales”. Es decir, se imponen las
que suponen algún tipo de ahorro frente a las que buscan hacer que la compra sea
más memorable.
 |
| El espejo con el que se puede interactuar es una de las soluciones tecnológicas que mejoran la experiencia de compra |
Antes de nada hay
que indicar que hablamos de lo que ocurre en la tienda física, ya que en las
partes anteriores y posteriores del proceso hace tiempo que la transformación
ya se dio creando de paso conceptos como el ZMOT, omnicanalidad o CRM social que
ya se nos han vuelto comunes.
Volviendo a la
tienda, las tecnologías que están teniendo una mayor penetración o tienen más
demanda son aquellas que suponen un ahorro en tiempo, dinero o esfuezo para el
comprador. Por el contrario las que buscan la emocionar estimulando las
sentidos no parecen despegar. Para información más detallada se pueden
consultar dos estudios publicados no hace mucho: Rediseñando el Retail(ShopperTrack) y Consumer view en su versión otoño 2017 (NRF).
Los motivos por
lo que esto ocurre son varios. Para empezar el propio interés de comprador más
predispuesto a adoptar soluciones que le ayuden en obtener beneficios concretos
e inmediatos; ya sea al responder a una encuesta o en la propia práctica, los
shoppers ven con buenos ojos todo lo relacionado con su comodidad o ahorro. También
influye la propia oferta, los retailers hemos entendido que estas soluciones
nos resultan más interesantes porque nos permiten conseguir objetivos también
más concretos y de corto plazo. Sea por uno u otro motivo, sirve un vistazo a
las funcionalidades que aparecen en las aplicaciones para móviles del retail
para comprobarlo.
Hay un tercer
factor que en mi opinión no es menor; el riesgo percibido por parte del
comprador, miedoso de su privacidad o de ser víctima de una estafa en la
transacción. El comercio electrónico ya tuvo que pelear con este miedo desde
sus inicios y durante mucho tiempo, y ahora lo vemos reproducido en
innovaciones como el pago con móvil. Por supuesto que otros factores como el
costo de aprendizaje también influyen, pero yo colocaría estos tres como los
principales.
Que se impongan
este tipo de tecnologías no lo considero un problema. Coincido en que es
imprescindible provocar emociones positivas para fidelizar al comprador –las neurociencias
dejan poco margen de duda-, pero este tipo de emociones no solo se logran con
experiencias sensoriales inigualables, también se consiguen facilitando el proceso
de compra en cada fase de mismo. No hay un solo tipo de retail ni un solo tipo
de comprador, y este binomio establece una relación personal del comprador con
el producto adquirido que determina sus necesidades y preferencias; no compramos
de la misma forma gasolina que un anillo de compromiso. Es imprescindible
conocerlos para entender qué tecnología y con qué uso sirve para añadir
verdadero valor al comprador.
No hay comentarios:
Publicar un comentario