La fuerza de una simple promesa

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La fidelidad del cliente empieza y se sostiene en aspectos de la relación olvidados con demasiada frecuencia. Leo una entrevista al CEO de Advantage Rent a Car, empresa de alquiler de vehículos que ha logrado una de las máximas puntuaciones en el Temking Loyalty Index 2017, y encuentro en sus respuestas algunos de esos principios.

En primer lugar la fidelidad del cliente necesita de liderazgo, sin un compromiso por parte de la alta dirección de la empresa no es posible que la organización se alinee tras el objetivo de tener clientes satisfechos que decidan no escuchar las ofertas de los competidores. La entrevista de la que os hablo se hacer al máximo responsable de la empresa, cuando lo normal en este medio especializado es que respondan los responsables de CRM o de marketing; esto ya dice bastante de la cultura de Advantage en cuanto a las relaciones con sus clientes.

La respuesta del CEO cuando le preguntan por la clave para lograr clientes fieles es lo mejor de la entrevista; una simple promesa: “nunca decepcionaremos a nuestros clientes”. Simple solo en apariencia. Resumir la estrategia de la empresa en una frase y convertirla en una propuesta de valor ante el cliente que movilice a toda la organización es algo muy difícil de lograr porque debe ser un enunciado directo y fácil de asimilar, que comprometa directamente a todas las personas de la organización, y cuyo cumplimiento aporte verdadero valor al cliente. En mi opinión esta frase lo consigue.

No decepcionar nunca al cliente significa en primer lugar cumplir con las promesas que el responsable de Advantage concreta en tratar a los clientes como si fueran familiares o amigos, y a los vehículos como si fueran los propios. Sencillo y básico, pero altamente eficaz. Los clientes esperan en primer lugar que la empresa cumpla con lo que ha ofrecido, en los aspectos básicos del servicio que ofrece reside su satisfacción, pero también en la capacidad de ponerse en el lugar del cliente cuando surge un problema. En esta capacidad se apoya Advantage para la segunda parte de su promesa; responder rápida y satisfactoriamente en el caso de un cliente quede insatisfecho. Los dos factores son imprescindibles si queremos revertir una situación problemática y convertirla en una oportunidad para tener un cliente más fiel.

Volviendo al inicio, el tercer aspecto que destacaría de la entrevista es la forma en que se gestiona la voz del cliente. Para que la empresa “viva” el cliente es imprescindible que esté presente. Existen multitud de formas para lograrlo, y en este caso han decidido acudir al origen de la información: el cliente y los empleados. En la era en que todo está dominado por el dato (o va camino de estarlo), es necesario no perder los matices imprescindibles de las opiniones personales, y ningún informe (positivo o negativo) debería impactar más a un directivo que el que reciba de una persona que se beneficia, o sufre, las consecuencias de sus decisiones y gestión.

IoT, big data, AI, modelos predictivos, blockchain, plataformas conversacionales, multicanalidad, y todos los nuevos y espectaculares avances tecnológicos que llaman a la puerta de las empresas transformarán las relaciones entre estas y sus clientes, pero no podrán sustituir al liderazgo, claridad en la propuesta de valor, y compromiso de las personas.