13.3.18

Cuatro proyectos de supermercados sin cajas que no son Amazon Go

650 palabras. Tiempo estimado de lectura dos minutos.

Desde que Amazon anunció su proyecto de supermercado sin cajas de cobro todo el mundo habla de él; algunos para negarle el pan y la sal, otros para buscarles las cosquillas tecnológicas o de otro tipo, y otros para señalarlo como el futuro del retail alimentario. El caso es que tras el proyecto de los de Seattle otros proyectos similares se han puesto en marcha.


No recojo en el post iniciativas tipo "scan ang go" (que no son pocas) que ahorran tiempo pero que en la mayoría de los casos siguen manteniendo de una u otra manera la línea de cajas como punto de contacto con el comprador. Estos son proyectos que suprimen por completo las cajas de cobro o podrían llegar a suprimirlas gracias a nuevas tecnologías altamente disruptivas.

El líder chino del e-commerce JD. com planea tener en breve 500 tiendas sin caja. En un país como China 500 tiendas es una minucia, pero al ritmo que van allí las cosas si este medio millar resulta un éxito no sería extraño que su número se multiplique exponencialmente. El modelo de tienda es un convenience puro, de apenas 80 metros cuadrados y 500 referencias. El acceso a la tienda se produce mediante reconocimiento facial, lo que implica registro previo del comprador.

La cadena holandesa Albert Heijn, perteneciente a grupo Ahold (puesto número 14 en el ranking mundial de retail según Deloitte) está experimentando en una de sus tiendas de conveniencia AH to go con una tecnología llamada "tap to go". El comprador acerca una tarjeta a una etiqueta electrónica para que los respectivos chips enlacen, el sistema entiende que el cliente está añadiendo ese producto a su cesta y procede a su registro y posterior cobro. La cadena anuncia su intención de extender la prueba inicial a otras ochenta tiendas.


La británica Waitrose también esta probando su tienda de conveniencia sin cajas. Si Amazon realizó su prueba inicial en sus propias oficinas, Waitrose ha llegada a un acuerdo con Sky para probarla en su campus, con acceso solo para los trabajadores del partner.

Incluso Walmart, el mayor retailer del mundo, ha incluido este proyecto entre los que desarrolla en su laboratorio secreto Code Eight. El proyecto se llama Kepler y de momento solo ha trascendido que la tecnología usada es muy similar a la de Amazon Go, basada en cámaras y machine learning.

A estas iniciativas hay que sumar las de las compañías no retailers que están desarrollando soluciones tecnológicas para convertir la tienda sin cajas en una realidad. Por ejemplo en Australia se está desarrollado un carro de compra inteligente llamado Smartcart que reconoce los productos que entran y salen del carro y que actúa coordinado con una aplicación para móviles (ver vídeo abajo). Intel también está desarrollando la integración de varias tecnologías aplicadas a diferentes casos de uso durante el proceso de la compra, como reconocimiento facial de acceso al supermercado, baldas inteligentes o sistema de POS que actúa sin interacción con personal de tienda.



Puede que las tiendas sin cajas sean el siguiente supermercado virtual (¿alguien recuerda que no hace muchos años parecía que las marquesinas de todas las paradas de bus y estaciones de metro se llenarían de reproducciones de estanterías de supermercados?) pero yo no lo creo porque a diferencia de éste es capaz de resolver de una manera eficaz una demanda clara del comprador; evitar el trámite de pasar por caja que no añade ningún valor para el comprador y a veces empeora de manera notable la experiencia de compra.

El asunto todavía está muy verde y tendrá que responder a algunas dudas importantes como encontrar la tecnología suficientemente fiable, sistemas de seguridad, ser capaz de demostrar un ROI positivo a la enorme inversión en I+D, software y hardware, y el rechazo social que la idea provoca en algunos países, pero la rapidez del avance tecnológico (desarrollo y abaratamiento de la tecnología) y el interés de algunos de los mayores retailers del mundo en el tema, aconsejan que nos lo tomemos muy en serio.

2.3.18

Hablando con cosas mientras navegas a una velocidad impensable viajando en coche


800 palabras. Tiempo estimado de lectura dos minutos.

Asistir al Mobile World Congress es como mirar al futuro por una ventana. Aunque no está dedicado específicamente al retail, las novedades tecnológicas que en él se presentan tienen tal capacidad de transformación en multitud de actividades que inevitablemente acaban impactando también en este negocio. Mi selección de tendencias de la edición 2018 es: 5G, asistentes virtuales de voz y coche conectado. Este post está dedicado a su incidencia en el comercio.



Alguno pensará que hablar de estas tendencias cuando otras que ocuparon el protagonismo en ediciones anteriores aún están en fase adopción incipiente es un tanto frívolo, pero así es el mundo que nos toca vivir, no hay tiempo para dejar de imaginar ni innovar, los proyectos de adopción de nuevas soluciones tecnológicas tienen que convivir con la ideación de nuevos usos de las que llaman a la puerta. Y las que han llamado a la puerta de este MWC2018 han sido la red 5G, los chatbots de voz y el coche conectado (no necesariamente autónomo, aunque también).

La red 5G es la base. Aunque se trata de una tecnología todavía por pulirse, y las estimaciones más optimistas hablan de que empezará a extenderse allá por 2020 (sin embargo ya se anuncian pruebas relevantes en zonas altamente pobladas), el salto de prestaciones que promete es de tal magnitud que amplía el campo de posibilidades de interacción a lugares hasta ahora difícilmente imaginables.  Navegar a una velocidad diez veces superior a la actual consolidará al móvil como el rey de los canales de relación entre los retailers y sus clientes, hará que las experiencias actuales sean mucho más satisfactorias y permitirán otras que ahora están limitadas por el actual ancho de banda.

Las nuevas experiencias basadas en el 5G facilitarán la adopción de la realidad aumentada y virtual transformando la experiencia de compra, pero también permitirá un gran avance en el IoT. Mas aparatos conectados entre sí transformarán el proceso de compra (ver más adelante cómo) y permitirán una mayor recolección y tratamiento de datos en tiempo real, que gracias a las plataformas de comercio unificado permitirán un verdadero avance en el marketing de contexto.

En un futuro próximo los asistentes virtuales nos acompañarán a todas partes, no me cabe duda tras ver el empeño de Google, Amazon y Apple en que esto sea así. En mi opinión el gran avance se producirá gracias a la proliferación de estos bots en muchos y muy diferentes dispositivos; Google ha llegado a acuerdos con fabricantes como LG o Huawey para incorporar su Google Assistent en sus smartphones, y Amazon está incorporando su Alexa a algunos modelos de Ford o a las neveras de última generación de LG.


Lo cierto es que los casos de uso actuales de estos asistentes son bastante básicos, pero paulatinamente su funcionamiento mejora y sus aplicaciones se amplían. La clave es que los consumidores se acostumbren a usarlos y a apreciar las ventajas de olvidarse del teclado ganando autonomía y comodidad. En la medida que esto ocurra se incorporarán al customer journey en las diferentes fases. Ahora imaginamos usos sobre todo en la fase de detección de necesidades y búsqueda de información, pero si podemos usarlos para confeccionar nuestra lista de la compra y buscar cual es la opción más barata del mercado, ¿por qué no ordenar al mismo asistente que efectúe la compra? Como dije en un post anterior, esto introduce a nuevos agentes en el negocio del retail, intermediarios entre los distribuidores y sus clientes a no ser -claro está- que aquellos se decidan por desarrollar sus propios asistentes, cosa que creo que hay que empezar a considerar muy seriamente.

Si nos desplazamos en coches que conducen por nosotros, entonces tenemos más tiempo para leer, trabajar, atender a nuestras redes sociales y… comprar. Sumemos a esto todo lo comentado sobre los asistentes virtuales y ya tenemos una experiencia de compra radicalmente diferente (es indiferente si esta experiencia termina en una tienda on-line o física). Pero podemos ir más allá y pensar que pronto todos nuestros aparatos estarán conectados, que todos serán “smart” y no solo nuestros teléfonos o televisores y que además todos ellos podrán estar conectados entre sí.

Las neveras inteligentes son capaces de almacenar y mostrar diferentes recetas, entre otras funciones

Si somos capaces de imaginar esto, entonces podremos pensar en una nevera capaz de guardar nuestro historial y listas de la compra, de comprobar el estado de conservación de nuestros alimentos frescos y la caducidad de los envasados, de ofrecernos propuestas de menús y recetas con la información nutricional correspondiente. No hace falta imaginarla, en el stand de LG del MWC ya se podía ver una así, pero sí podemos imaginar que la nevera y el coche se conectan, y que mientras vamos al trabajo podemos decidir qué cenar a la noche, qué necesitamos comprar, dónde hacerlo y dar una orden para que una inteligencia artificial lo haga por nosotros.

La transformación de la manera de comprar alimentos va mucho más allá de hacer crecer el canal on-line, estamos inmersos en una revolución tecnológica que transforma cada aspecto de nuestras vidas, y este -por muy rutinario y poco importante que nos parezca- no iba a quedar al margen.

20.2.18

Tecnologías que transformarán las relaciones con los clientes en el retail


950 palabras. Tiempo estimado de lectura tres minutos.

Hace unos días publiqué un post en el que relataba mi punto de vista sobre como la transformación digital afectará a las relaciones entre los retailers y sus clientes. Este es una continuación, dedicado a las nuevas tecnologías con mayor capacidad de transformación.


 Es muy probable que los chatbots sea la nueva tecnología con impacto en la relación con el cliente que más rápidamente se extienda en los próximos años. Aunque el uso más habitual es servir de primera interface de atención al cliente, sus capacidades se amplían y actualmente pueden ejecutar órdenes directas, como buscar y comprar algún producto. No es de extrañar que gigantes como Amazon, Google o Apple intentencolocar sus bots en el mayor número posible de dispositivos (no solo smartphones, mira el vídeo de la campaña conjunta de Amazon con Ford). Su explosión en los próximos años será espectacular, y se estima que Amazon ya lleva vendidos más de veinte millones de su Echo solo en EE.UU.



Las plataformas de comercio unificado (unified commerce) son soluciones tecnológicas que permiten centralizar muy diversas funciones y canales como tienda, ecommerce, móvil, web, redes sociales, logística o inventario. Gracias a estas plataformas los retailers dejaremos de tener una visión fragmentada e inconexa de los compradores, y conoceremos la realidad de nuestro negocio en tiempo real. Un estudio de BRP Consulting señala que el 50% de los retailers tienen instaladas soluciones de comercio unificado, o tiene planes para instalarlas en breve.

Las soluciones de big data completan a las de comercio unificado y a otras soluciones tecnológicas. Se prevé que la cantidad de datos que generamos siga acelerándose gracias al Internet de la Cosas, la proliferación de los dispositivos móviles y objetos dotados de sensores capaces de emitir y recibir señales. El big data permite mejorar los modelos estadísticos y predictivos, y por lo tanto mejorar la respuesta a cada comprador personalizándola. En el retail mundial los líderesde comercio electrónico como Amazon y Alibaba lideran asimismo el desarrollodel big data con inversiones multimillonarias y alianzas con retailers “brick and mortar” para cosechar datos de comportamiento del comprador en las tiendas físicas.

La gigantesca cantidad de datos que somos capaces de generar y almacenar, demanda una capacidad de computación que solo puede lograrse con tecnología de machine learning, máquinas capaces de aprender por sí mismas. Cada interacción es una oportunidad de conocer mejor al interlocutor y anticipar su comportamiento, dejando que sea la propia máquina quien decida qué responder en cada caso.  La conexión del marchine learning con otras tecnologías como el móvil, el internet de las cosas o el comercio unificado, permite desarrollar el marketing en tiempo real, que consiste en proporcionar acada cliente la respuesta más adecuada en cada punto de contacto.

Por supuesto que en esta relación no podría faltar el block chain. De momento es temprano para concretar los usos que tendrá esta tecnología en el retail (aunque se admite su capacidad para revolucionar todos los procesos), centrando los primeros usos en el mejoramiento de la cadena de suministro y un cambio radical en los medios de pago basado en la desaparición de intermediarios.

Intel estima que en 2020 habrá en La Tierra 26.000 millones de objetos y dispositivos conectados entre sí. Hablamos del Internet de las Cosas (IoT), un mundo que transcurre al margen de la intervención humana generando enorme cantidad de datos almacenados mediante el Big Data, y acelerando hasta la inimaginable los proceso de gestión y toma de decisiones gracias a las tecnologías de machine y deep learning. Para el sector retail el IoT puede tener múltiples aplicaciones, tanto en el back office como en el front office, en el que es posible simplificar o sustituir tareas para el comprador, amén de recabar una mayor cantidad de datos sobre su comportamiento. También abre la posibilidad a nuevos servicios y productos o a la mejora logística en el comercio electrónico mediante los vehículos autónomos encargados del reparto de los pedidos.



La realidad aumentada en retail ayuda a tener una experiencia de compra más emocionante, tiene diversos usos posibles como la simulación del efecto de un mueble en una habitación de la casa, juegos o reproducción de videos. La experiencia de realidad aumentada puede empezar a partir de diversos soportes como un folleto o catálogo, un cartel o etiqueta o la propia tienda de producto en la estantería. Un buen ejemplo de esto último es la cafetería creada conjuntamente por Starbucks y Alibaba, y que transforma por completo la experiencia de compra gracias a esta tecnología.

La cartelería digital (digital signae) contribuirá a una experiencia de compra más emocionante, y añadirá valor al comprador mediante la adición de nuevos servicios o más información. En retail alimentario, Kroger está probando y extendiendo un perfil de lineal que no solo sirve de soporte publicitario, sino también como vehículo de comunicación con el comprador, informándole de si el producto tiene alguna promoción del producto, de su balance nutricional o de la presencia de alérgenos.



Además de la versión chatbot, los robots irán ganando terreno en retail (como en la práctica totalidad de industrias). Sus aplicaciones aún no están muy afianzadas en cuanto al front office, pero lo más probable es que empiecen a encargarse de tareas rutinarias y poco complejas que pueden realizar de una manera altamente eficiente, permitiendo que las personas que trabajan en sala de ventas se dediquen a las que añaden más valor para el cliente. En este sentido Walmart está probando y extendiendo un robot que ayuda en las tareas de mantenimiento del lineal.




A estas nueve tecnologías hay que sumar otras que ya se han extendido y transformado de hecho el proceso de compra y relacional (móvil, redes sociales, encriptación,…), y otras que sin duda están a punto de llegar o llegarán (reconocimiento fácil, drones,…) y que seguirán transformado la industria del comercio en el mundo.