Las tecnologías digitales transformarán la relación con tus clientes (especialmente si eres un retailer)

Es muy probable que uno de los términos más utilizados en estos tiempos en cualquier industria, incluida el retail, sea transformación digital. Parece que todo cambiará gracias a las tecnologías digitales, pero, en concreto, ¿cómo cambiará la relación con los clientes?

Los contactos se harán más frecuentes y diversos. Los nuevos canales digitales no han venido a sustituir a los anteriores sino a completarlos ampliando y diversificando los puntos de contacto entre las marcas y sus clientes. Se amplían los momentos de contacto (línea abierta 24x7) pero también los tipos de contacto a lo largo del customer journey en un sistema de omnicanalidad en el que el comprador salta de un canal a otro según su conveniencia y espera que la marca le acompañe en su recorrido.

La experiencia de cliente será más integrada, tecnologías asociadas al comercio unificado (unified commerce) permitirán superar la visión parcial y distorsionada que actualmente muchas marcas tienen de sus clientes. Su respuesta será mejor porque sabrán en qué momento se encuentra el comprador, de donde viene (de qué momento y de qué canal) y presumiblemente cuál será su próximo paso, lo que facilitará proporcionar la respuesta que el comprador necesita en ese preciso momento (experiencia más consistente), y también será mejor porque evitará que el comprador sea tratado como si fuese una persona diferente en función del canal de contacto o de compra (experiencia más coherente).

Las marcas elevarán su capacidad de ofrecer respuestas altamente personalizadas. Gracias al crecimiento en cuanto a información del cliente, la personalización superará la fase actual, basada en las características del comprador, y se referirá a las necesidades del mismo en cada ocasión haciendo posible ganar los micromomentos de marketing en una estrategia de marketing de contexto.

La experiencia de cliente también se enriquecerá con nuevos contenidos y servicios que la harán más conveniente (más rápida, más cómoda, más fácil) y excitante. De esta forma la experiencia de cliente ganará importancia en la estrategia competitiva de los retailers, que dispondrán de un nuevo campo de diferenciación más allá del producto y el precio. Las nuevas tecnologías invadirán la sala de ventas, pero también transformarán los sitios web, el canal móvil (que tendrá una relación simbiótica con la propia sala de ventas) y otros canales de contacto.

Por último, la relación se hará más segura. Las nuevas tecnologías permitirán responder a la creciente demanda de seguridad en las transacciones y privacidad de los compradores. Los retailers se verán obligados a ganar la percepción de seguridad de sus clientes como condición para mantener su confianza. Como contrapartida estos les premiarán adoptando nuevos servicios más convenientes también para las empresas, como por ejemplo las nuevas modalidades de pago.

Si nos paramos a pensar, no nos faltarán ejemplos que reafirmen estos cambios. No se trata de ideas o proyectos inmaduros, se trata de una nueva realidad que marca una exigencia insoslayable para no acabar fuera de juego.