Tecnologías que transformarán las relaciones con los clientes en el retail

950 palabras. Tiempo estimado de lectura tres minutos.

Hace unos días publiqué un post en el que relataba mi punto de vista sobre como la transformación digital afectará a las relaciones entre los retailers y sus clientes. Este es una continuación, dedicado a las nuevas tecnologías con mayor capacidad de transformación.

 Es muy probable que los chatbots sea la nueva tecnología con impacto en la relación con el cliente que más rápidamente se extienda en los próximos años. Aunque el uso más habitual es servir de primera interface de atención al cliente, sus capacidades se amplían y actualmente pueden ejecutar órdenes directas, como buscar y comprar algún producto. No es de extrañar que gigantes como Amazon, Google o Apple intentencolocar sus bots en el mayor número posible de dispositivos (no solo smartphones, mira el vídeo de la campaña conjunta de Amazon con Ford). Su explosión en los próximos años será espectacular, y se estima que Amazon ya lleva vendidos más de veinte millones de su Echo solo en EE.UU.

Las plataformas de comercio unificado (unified commerce) son soluciones tecnológicas que permiten centralizar muy diversas funciones y canales como tienda, ecommerce, móvil, web, redes sociales, logística o inventario. Gracias a estas plataformas los retailers dejaremos de tener una visión fragmentada e inconexa de los compradores, y conoceremos la realidad de nuestro negocio en tiempo real. Un estudio de BRP Consulting señala que el 50% de los retailers tienen instaladas soluciones de comercio unificado, o tiene planes para instalarlas en breve.

Las soluciones de big data completan a las de comercio unificado y a otras soluciones tecnológicas. Se prevé que la cantidad de datos que generamos siga acelerándose gracias al Internet de la Cosas, la proliferación de los dispositivos móviles y objetos dotados de sensores capaces de emitir y recibir señales. El big data permite mejorar los modelos estadísticos y predictivos, y por lo tanto mejorar la respuesta a cada comprador personalizándola. En el retail mundial los líderesde comercio electrónico como Amazon y Alibaba lideran asimismo el desarrollodel big data con inversiones multimillonarias y alianzas con retailers “brick and mortar” para cosechar datos de comportamiento del comprador en las tiendas físicas.

La gigantesca cantidad de datos que somos capaces de generar y almacenar, demanda una capacidad de computación que solo puede lograrse con tecnología de machine learning, máquinas capaces de aprender por sí mismas. Cada interacción es una oportunidad de conocer mejor al interlocutor y anticipar su comportamiento, dejando que sea la propia máquina quien decida qué responder en cada caso.  La conexión del marchine learning con otras tecnologías como el móvil, el internet de las cosas o el comercio unificado, permite desarrollar el marketing en tiempo real, que consiste en proporcionar acada cliente la respuesta más adecuada en cada punto de contacto.

Por supuesto que en esta relación no podría faltar el block chain. De momento es temprano para concretar los usos que tendrá esta tecnología en el retail (aunque se admite su capacidad para revolucionar todos los procesos), centrando los primeros usos en el mejoramiento de la cadena de suministro y un cambio radical en los medios de pago basado en la desaparición de intermediarios.

Intel estima que en 2020 habrá en La Tierra 26.000 millones de objetos y dispositivos conectados entre sí. Hablamos del Internet de las Cosas (IoT), un mundo que transcurre al margen de la intervención humana generando enorme cantidad de datos almacenados mediante el Big Data, y acelerando hasta la inimaginable los proceso de gestión y toma de decisiones gracias a las tecnologías de machine y deep learning. Para el sector retail el IoT puede tener múltiples aplicaciones, tanto en el back office como en el front office, en el que es posible simplificar o sustituir tareas para el comprador, amén de recabar una mayor cantidad de datos sobre su comportamiento. También abre la posibilidad a nuevos servicios y productos o a la mejora logística en el comercio electrónico mediante los vehículos autónomos encargados del reparto de los pedidos.

La realidad aumentada en retail ayuda a tener una experiencia de compra más emocionante, tiene diversos usos posibles como la simulación del efecto de un mueble en una habitación de la casa, juegos o reproducción de videos. La experiencia de realidad aumentada puede empezar a partir de diversos soportes como un folleto o catálogo, un cartel o etiqueta o la propia tienda de producto en la estantería. Un buen ejemplo de esto último es la cafetería creada conjuntamente por Starbucks y Alibaba, y que transforma por completo la experiencia de compra gracias a esta tecnología.

La cartelería digital (digital signae) contribuirá a una experiencia de compra más emocionante, y añadirá valor al comprador mediante la adición de nuevos servicios o más información. En retail alimentario, Kroger está probando y extendiendo un perfil de lineal que no solo sirve de soporte publicitario, sino también como vehículo de comunicación con el comprador, informándole de si el producto tiene alguna promoción del producto, de su balance nutricional o de la presencia de alérgenos.

Además de la versión chatbot, los robots irán ganando terreno en retail (como en la práctica totalidad de industrias). Sus aplicaciones aún no están muy afianzadas en cuanto al front office, pero lo más probable es que empiecen a encargarse de tareas rutinarias y poco complejas que pueden realizar de una manera altamente eficiente, permitiendo que las personas que trabajan en sala de ventas se dediquen a las que añaden más valor para el cliente. En este sentido Walmart está probando y extendiendo un robot que ayuda en las tareas de mantenimiento del lineal.

A estas nueve tecnologías hay que sumar otras que ya se han extendido y transformado de hecho el proceso de compra y relacional (móvil, redes sociales, encriptación,…), y otras que sin duda están a punto de llegar o llegarán (reconocimiento fácil, drones,…) y que seguirán transformado la industria del comercio en el mundo.