• Un 51% de los consumidores estadounidenses investiga on line y después compra en la tienda off line (Fuente: Google & IPSOS OTX; 2010)
• Un 70% de los estadounidenses con smartphone lo usan cuando está comprando en la tienda (Fuente: Google & IPSOS OTX, abril de 2011)
• 60% de los consumidores estadounidenses están interesados en chequear la disponibilidad de producto en tienda (Fuente: Sterling Commerce)
• 25% de los consumidores estadounidenses chequean precios en tienda con su teléfono móvil antes de comprar (Fuente: Sterling Commerce)
Son todos datos del mercado estadounidense, que suele marcar tendencias globales. Se observa una creciente integración de Internet en el proceso de compra del consumidor tanto en el hogar como en la propia tienda; la llegada de los smartphones está facilitando la fusión de la experiencia on line y off line, con una sensible mejora de la experiencia de compra en general.
Animado por esta realidad me he acercado a visitar la tienda que Tradeinn tiene en su sede de Celrà (Girona). Tradeinn es un distribuidor especialista en material deportivo que empezó siendo un “pure player” en Internet, y que abrió una tienda física para poder ampliar su cartera de marcas. Opera desde 1997 con seis tiendas especializadas y actualmente en 220 países diferentes.
• Los clientes potenciales buscan productos con características muy específicas. El uso de códigos QR o de realidad aumentada les permitiría acceder a una información ampliada de manera más cómoda durante la compra sin necesidad de inundar de etiquetas explicativas los lineales.
• Los productos que se venden tienen una alta asociación con las emociones. La realidad aumentada nos permitiría acercar a los compradores estas emociones con vídeos de expediciones, carreras, campeonatos, inmersiones,…
• Nos dirigimos a deportistas muy activos, lo que abre muchas posibilidades al marketing de contenidos. De nuevo el uso de códigos QR nos permitiría ofrecer información como opiniones de expertos al respecto de los productos, información sobre rutas, próximas convocatorias a carreras o campeonatos, o partes meteorológicos.
• La captura de un código QR nos permitiría comprobar qué artículos similares están disponibles en el catálogo de la tienda, y si están disponibles en estos momentos (con o sin promoción especial).
• Parece lógico dar la oportunidad a realizar una lista de la compra capturando artículos directamente con el teléfono móvil, y después poder realizar el pedido y retirarlo en la misma tienda.
• Mientras esperamos a que preparen nuestro pedido podemos seguir consultando el catálogo de la tienda en los terminales de la tienda, o bien entrar en su página de Facebook, o seguirles en Twitter.
Todo esto no es una crítica a Tradeinn, quienes tienen toda mi admiración y agradecimiento por haber estimulado esta reflexión.
¿Qué otras posibilidades de integración del mundo “on” y el mundo “off” se te ocurren?
Un artículo muy interesante Imanol, gracias.
ResponderEliminarSobre todo porque se trata de una empresa que empezó online y luego ha materializado su presencia offline.
Respecto a nuestros clientes online, lo que mas necesitan y que puede acabar llevándolos a abrir un punto offline es la necesidad que tienen sus clientes por visualizar y probar sus productos antes de comprarlos. Al tratarse de muebles de gama alta y de precios elevados, muchos clientes no estan dispuestos a realizar un pedido de 2-3.000 EUR sin haber probado el producto. En este caso se trata de un showroom, y obviamente, estaría conectado con la web.
No es ninguna revelación pero si demuestra las limitaciones de una presencia exclusiva online si el branding no es suficiente para convencer a los clientes sin la necesidad de un showroom físico.
Javier
Hola Javier, gracias por el comentario. Tienes mucha razón cuando dices que para algunos producos la venta on-line es más difícil que para otros, aunque no hay que olvidar que también el tipo de consumidor tiene mucho que ver con esto. De todas formas pensar que lo on-line y lo off-line pueden apoyarse mutuamente te ofrece la posibilidad de tener lo mejor de los dos mundos y salvar así limitaciones de experiencia (gracias al off) y de información (gracias al on). Por último , ¿de quién me hablas en tu comentario? Me parece muy interesante el ejemplo.
ResponderEliminarEstimado Imanol, acabo de descubrirte en la red y me parecen unos comentarios muy interesantes los que realizas.
ResponderEliminarPienso que existe una gran brecha entre el mundo digital y el real, con la particularidad de que el digital avanza a velocidades exponenciales y el real permanece inmóvil haciendo que cada vez dicha brecha sea mayor.
Me encuentro desarrollando un plan de negocio con idea de echar a andar a lo largo del 2012. Consiste precisamente en un negocio que funciona tanto on como off-line para el suministro de alimentación, tanto fresca como en conserva. Ya, ya sé que está todo inventado, pero pienso que tal y como se está actualmente realizando las cosas, no termina de consolidarse el modelo en lo que a alimentación se refiere. No se termina de convencer a la gente y me temo que tiene que ver con un déficit de confianza y una complicación en los procesos. Pienso que quien consiga llenar esa brecha existente entre ambos mundos le depara un próspero futuro.
Desde mi punto de vista tiene que ver con una cuidadosa selección de los artículos, simplificar y facilitar el proceso y poder contrastar el producto en una tienda física.
Dispongo de poca experiencia al respecto a pesar de ser hijo y nieto de comerciantes, pero creo que por ahí puede haber mucho que trabajar.
Recibe un cordial saludo.
Estimado Iñaki, antes de nada muchas gracias por tu comentario y enhorabuena por tu espíritu comercial. Creo que no todo está inventado, cada día nos sorprendemos con iniciativas que cuando las vemos nos parecen obvias pero que a nadie se nos había ocurrido. Hasta en los sectores más maduros caben posibilidades de innovación (¿alquien se acuerda de que el mercado del café languidecía antes de la llegada de Nespresso?). En mi opinión las calves pueden residir en: siempre añadir valor al consumidor (¿qué le voy a ofrecer de diferente en algo que sea relevante para él?), encontrar un nicho de mercado - un consumidor, una propuesta- donde hacerte fuerte (en el mundo actual las posiciones generalistas de éxito están ya cogidas por grandes empresas), y tener una visión muy diferente de hacer las cosas. Espero que te vaya muy bien en tu aventura, por favor, mantenme al tanto. Un saludo: Imanol.
ResponderEliminarHola Imanol: Muy interesante esta idea. Efectivamente la integración de ON y OFF es uno de los próximos retos del retail y sin duda aportará muy grandes beneficios a quienes lo exploten con mayor eficacia.
ResponderEliminarEstoy convencido de que los operadores ya están haciendo pruebas para ir implementando estas tecnologías a los puntos de venta... ¿pero tardarán tanto como en incorporar la venta online?
Un saludo
Hola Jacinto, gracias por tu comentario. Aunque ahora mismo no se observan indicios de que vaya a ser así, creo que la integración de lo "on" en la tienda física puede darse con mayor rapidez que el desarrollo del canal on-line. Lo que me anima a pensar así es:
ResponderEliminar- el riesgo asumido es infinitamente inferior (inversiones sensiblemente inferiores)
- la penetración y consolidación de Internet como canal de comunicación y relación es infinitamente mayor ahora que en los tiempos de la burbuja de las ".com" (aquello marco a muchos retailers)
- los consumidores van a incentivarlo con su comportamiento, van por delante de los distribuidores
Hace tres meses apenas se veían códigos QR, ¿puedes pasar hoy un solo día sin que te topes con uno?
Que tengas un buen día y gracias de nuevo por tu aportación.