14.2.14

Lecciones de Marketing Relacional desde mytaxi


Cualquier sector y producto o servicio puede ser enfocado desde la perspectiva del cliente y el reto de su fidelización. Es el caso de @mytaxi_es, la aplicación móvil que no solo proporciona un muy buen y diferencial servicio, también imparte alguna que otra lección de Marketing Relacional.

Antes de nada encontrar el hueco de mercado

Dice Kotler que sea lo que sea que vendas, vendes un servicio. Esto es antes de nada lo que vende mytaxi; un muy buen servicio, y además diferencial. Desde fuera, su proposición de valor percibida (al menos por mí) es: un taxi más cómodo y seguro. No es la única aplicación móvil que ofrece lo mismo, pero sí la mejor que conozco.

En concreto estas son las ventajas que ofrece:
  • Comodidad: olvidate de estar en mitad de la calle esperando a que pase un taxi libre (¿qué decir de los días de lluvia?)
  • Comodidad: olvidate de tener que llamar a un servicio de teletaxi, hablar con un operador (que casi siempre parecen aburridos y desganados)
  • Comodidad: elige la manera en que quieres pagar sin preocuparte de si el taxista tendrá a bien hacerte el favor de cobrarte con tarjeta, todos los taxis asociados a mytaxi admiten esta posibilidad. Mas aún, también podrás pagar mediante el teléfono móvil
  • Comodidad: elige la ruta que vas a hacer antes de pedir el taxi
  • Comodidad: conoce a cada instante cuanto tiempo queda para que llegue tu taxi
  • Seguridad: olvidate de esperar en mitad de la calle o en una carretera de madrugada si se da el caso
  • Seguridad: olvidate de tener que llevar encima dinero en efectivo
  • Seguridad: la aplicación calcula por ti cuanto te saldrá la carrera, así no hay sorpresas
  • Seguridad: nadie te quitará el taxi porque el chofer sabe a quien tiene que recoger y tú sabes quien te pasará a recoger
Así que queda bien cubierto el primer requisito para el éxito de cualquier producto o servicio; encontrar una necesidad del consumidor (reconocida o latente, la discusión da para mucho) aún no cubierta, y "fabricar" una solución atractiva para el público objetivo y la empresa.

Segundo paso lograr un alto nivel de satisfacción en el servicio

Perfil del servicio en Twitter. También SocialCRM
Uno de los errores más recurrentes y graves que comenten las empresas que se proponen fidelizar a sus clientes es pensar que un programa de fidelización (más aún, un sistema de recompensa) es todo lo que necesitan. Para salir de este error recomiendo la lectura de cualquier libro del profesor Cosimo Chiesa, y en especial "Las cinco Pirámides del Marketing Relacional". Desde hace un tiempo he hecho mío uno de sus esloganes: primero clientes, segundo clientes satisfechos, tercero clientes fieles, al final clientes comprometidos.

¿Quién se juega el prestigio de marca en el caso de mytaxi? La cosa está clara; quien ofrece el servicio. Una de las cosas que me llamó la atención desde el principio es su insistencia para que los usuarios valorasen los diferentes aspectos del servicio recibido. Hasta que uno de los taxistas adscritos me confesó que si no lograban una puntuación mínima sencillamente eran expulsados.

Prometo que no recuerdo haber tenido una mala experiencia cuando he viajado en uno de sus taxis, ni porque me haya encontrado con un conductor poco amable, ni porque el coche estuviese sucio o mal mantenido. No hablo de un servicio de lujo, hablo de tener garantizado lo básico del servicio contratado. Satisfacción garantizada en un porcentaje altísimo de las transacciones realizadas, ¿hay muchas empresas y marcas que pueden decir lo mismo?

Al final crear una relación

Ejemplo de newsletter mensual
Lo más reseñable de mytaxi lo que de verdad significa una aportación novedosa, es cómo logra cambiar el enfoque de negocio del sector y de los profesionales adscritos. A mis alumnos suelo decirles lo que dicen los expertos en sus libros, lo que dice el manual, que una de los aspectos a valorar antes de implantar una estrategia de Marketing Relacional es si el negocio es propicio para una relación a largo plazo (para unas transacciones frecuentes y duraderas) o por el contrario la relación con el cliente se reducirá a una sola ventas, o unas pocas. Pero ¿no deberíamos todos plantearnos que sea cual fuese lo que ofrecemos siempre deberíamos aspirar a tener una relación duradera con nuestros clientes?

Entiendo que la mentalidad del sector ha sido la de cubrir un servicio puntual con el mínimo esfuerzo posible, ya que en contadísimas ocasiones el cliente repetiría. Es una generalización, y sería injusto no decir que también me he encontrado con profesionales preocupados por dar el mejor servicio posible entre otras cosas porque saben que el prestigio de todo el sector va en ello.

La posibilidad de que el usuario señale en la aplicación móvil un taxi como favorito abre de par en par el horizonte de pensar de manera diferente. Si un cliente ha marcado un taxi como favorito ¿por qué no solicitarle directamente cuando accede a la aplicación? Como me declaraba un taxista, a los profesionales les permite hacerse con una cartera de clientes recurrentes que de otra forma es mucho más difícil lograr.

La última sorpresa ha sido la de empezar a recibir una newsletter mensual en la que se ofrece información sobre el uso del servicio en el último mes: las carreras realizadas, los kilómetros recorridos, el costo total (solo si se ha pagado con tarjeta de crédito), badges,... El establecimiento de un sistema de comunicación con el cliente es un estadio avanzado en una estrategia de Marketing Relacional. Mytaxi así lo entiende y pretende mantener el contacto incluso cuando el cliente no está utilizando el servicio de manera frecuente (es mi caso, porque solo puedo usarlo fuera de Bilbao, ciudad donde todavía no ha llegado). No me extrañaría que lo siguiente fuese la puesta en marcha de un plan de Marketing de Contenidos. Así, sin más, no se me ocurre de que nos podrían hablar, pero seguro que tendrá interés.

Y tú, ¿qué opinas? ¿conoces el servicio? ¿qué valoración te merece? ¿crees que hay sectores y actividades donde es imposible desarrollar una estrategia de Marketing Relacional? ¿Cuales?

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