15.1.15

Upgrading y Cross selling, ejemplos desde Vueling

Una de las ventajas de contar con una buena base de datos de clientes es la posibilidad de hacer crecer su valor mediante tres técnicas diferentes: upselling, upgrading y cross selling. Es cierto que cuanto mayor sea el conocimiento que tengamos de nuestros clientes (customer intelligence) más probabilidades de éxito tendremos en la aplicación de estas técnicas. Pero su aplicación no siempre está condicionada a disponer de esta información, en algunos procesos de compra basta con aplicar un buen conocimiento del negocio y del cliente en general. Esto es lo que hace Vueling, quien nos brinda un perfecto ejemplo aplicado de las dos últimas técnicas.


Me voy de vacaciones

Se acabo la era de la contratación de paquetes de viajes con todo incluido, cada vez más los viajeros contratan directamente con las empresas de transporte, de tal forma que del total de transacciones de e-commerce en España, más de un 10% son compras de billetes de avión o transporte terrestre. 

Pero las necesidades (y por lo tanto las compras) asociadas a un viaje son en muchas ocasiones más que disponer de un medio de transporte. Vueling lo sabe y ofrece a sus viajeros la posibilidad de contratar otros productos o servicios asociados a la compra del billete de avión. Lo hace mediante un correo enviado a posteriori del de confirmación de la reserva de vuelo, algo que es de agradecer ya que no alarga e incomoda el proceso de compra, demostrando respeto por el comprador.

Upgrading

Esta técnica consiste en que lograr que el cliente compre un producto de un mayor valor añadido (por mayores prestaciones o calidad) y por lo tanto más caro. Vueling lo utiliza no para conseguir que un pasajero compre un billete de business (es una opción inteligente teniendo en cuenta su posicionamiento; ¿quién acude a una aerolínea posicionadas en precio para acabar comparando un billete de primera?) sino para que mejore las prestaciones de su billete adquiriendo otras por separado.

Para empezar ofrece la posibilidad clásica de elegir billete. Ofrece cuatro opciones diferentes desde los cinco a los trece euros de recargo.


También es posible adquirir una tarjeta de diez pases a sala Vip por 250 euros (25 euros el pase, no está mal). Esta tarjeta permite acceder a otras ventajas como el fast track -acceso rápido por el control del aeropuerto- o la bonificación en la reserva de salas de reuniones. Evidentemente es un producto pensado para el viajero por negocios; lo mejor del billete business para trayectos domésticos o de media distancia sin tener que comprar un billete de primera.



Cross selling

Consiste en vender a un mismo cliente un producto diferente al que ha comprado y que habitualmente mantiene alguna relación con él. En este caso Vueling lo aborda mediante el partenariado con otras compañías.

Para empeza el hotel, en este caso con un agregador de ofertas como Booking. He de decir que la propuesta es muy ajustada a los días de estancia y con buena relación de calidad-precio.


En segundo lugar el coche de alquiler, en esta ocasión con la oferta de varias compañías. Me parece muy acertado empezar la oferta con coches de gama básica, apropiado para el tipo de viajero de Vueling y sus motivaciones.


Un seguro de viaje también es algo clásico que Vueling no deja de ofrecer con un precio base de seis euros.


Lo más soprendente es en enlace con la tienda de Amazon en España. Y una vez allí lo acertado de los productos ofertados, ya que todos tienen que ver con el viajero en avión: maletas, candados, básculas para maleta, y -por supuesto- un Kindle Fire. Eso sí, si el visitante tiene cuenta en Amazon y se logea, entonces la oferta se transforma radicalmente adecuándose a su historial de navegación en la página web; cosas de la personalización, ya se sabe.


En definitiva, sin quitar ni un gramo de importancia a la información y conocimiento del cliente para personalizar nuestra oferta, en ocasiones basta con tener una buena definición del pasillo del cliente para encontrar las oportunidades de ventas adicionales. Quizás los retailes podamos aprender algo de todo esto.

Tan solo tengo un par de preguntas:
¿Y el upselling? ¿Por qué no un incentivo para repetir en el siguiente viaje?
Los viajeros tienen la mala costumbre de comer, ¿y la oferta de restaurantes?


2 comentarios:

  1. Si hacen upselling. Desde que compré un viaje a Madrid, no paran de bombardearme con ofertas e incluso con un bono de 10 euros.
    Lástima que el bono es sólo para uno de los vuelos y yo compré tres billetes.

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    1. Gracias Pilar por el comentario y por completar el artículo con él.
      Sí, hay que tener cuidado con no saturar al cliente, sobre todo si se le somete a ese bombardeo de correos del que hablas. Es un medio muy intensivo y sería preferible hacerle llegar la promoción por otros medios, por ejemplo mediante una estrategia de Mkt de contenidos y Relacional con registro en la página web.
      Un saludo

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