La importancia de una comunicación relevante, consistente y oportuna en la relación con el cliente

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Hace poco colaboré con el Programa de Dirección Comercial de Deusto Business School impartiendo una clase sobre gestión de las relaciones con clientes. Como siempre hago cuando me toca hablar del tema, insistí mucho en la idea de que sin una buena comunicación no hay relación posible, y que las marcas y empresas deben dedicar los esfuerzos que sean necesarios para que esta sea relevante, consistente y oportuna. Al hilo viene un artículo que leí hace un par de días sobre la política de comunicación en medios digitales de L’Oreal.

Asumamos las nuevas reglas de juego, la confianza de nuestros clientes se gana mediante vínculos emocionales que no pueden construirse solo con la satisfacción transaccional, convertida en un higiénico. Esta conexión personal puede lograrse reduciendo los costos no monetarios de la transacción (tiempo invertido, esfuerzo, incertidumbre,…) o bien con una coincidencia entre sus valores personales y los de la marca. En realidad podríamos establecer tres grados en esa relación emocional: satisfacción transaccional, mejora del customer journey y conexión mediante valores.

El caso de L’Oreal es un buen ejemplo de lo segundo. Como ya comenté en un post anterior (ver aquí), los nuevos canales digitales de comunicación permiten a las marcas aumentar los puntos de contacto con su público objetivo, entregando un valor específico en el momento oportuno de una manera apropiada. Citando a la responsable de la marca en EE.UU.: “..being able to help as they test a hairstyle in front of the mirror anytime, anyware…” Ese es un momento de la verdad en el que L’Oreal se hace presente mediante su aplicación Makeup Genius que ayuda a elegir el look personal entre 15 estilos diferentes, y que es capaz de aprender de la actividad de los usuarios para personalizar las propuestas en las siguientes ocasiones.

Otro momento de la verdad; el comprador se dispone a usar los productos de maquillaje, pero para hacerlo bien hay que tener ciertos conocimientos y habilidades, en caso contrario la experiencia no será satisfactoria perjudicando seriamente la imagen de marca. L’Oreal edita y publica una serie de videos cortos (píldoras) para enseñar los tres pasos básicos en el maquillaje, facilita una solución concreta (de alta relevancia) muy accesible, y en el momento oportuno.

Existen centenares de ejemplos como este, marcas y empresas que se están esforzando por construir una relación con sus clientes pensando en vínculos fuertes y duraderos que cambien su imagen de fabricantes o distribuidores por partners que les ayudan a lograr sus objetivos particulares; bienvenida sea la tecnología que lo facilita.